2021年，新冠疫情继续严重影响日本市场，同时原材料成本上升及汇率波动等持续影响经营。东芝家电在保障员工安全前提下，通过继续加深与集团各产品事业部价值链协同拉通，在疫情及海运资源紧张情况下有效保障产品供应；通过新品实现价格调整、加强销售活动等举措改善产品销售结构，提升零售市场份额并严控非经营费用，以应对产品成本上升等方面的影响，顺利保障经营目标的达成和利润的提升。日本家电零售市场整体规模较2020年下滑3%，东芝家电零售收入逆势增长9%，在六大品类合计市场份额提升至12.5%，同时分别在空调、冰箱、洗衣机、微波炉以及电饭煲等单项品类市场份额持续增长。持续深化变革组织架构及业务模式以适应市场变化，进一步强化线上销售团队建设，线上销售占比持续提升，整合优化日本国内销售、售后组织体系及网点布局，以提升组织效率与活力。继续加深与集团及相关事业部在品牌建设、研发创新、供应链整合、品质提升等方面的协同效应，协作推广面向全球市场的产品布局，2021年，东芝家电业务已扩展覆盖超过70个国家和地区。

　　5、推动全面数字化变革，实现全价值链数据运营与平台化运作，提升数字时代的企业竞争力

　　美的围绕“数智驱动”，改变产品形态，用软件驱动硬件，做好内容和服务；改变业务方法，推动研产销变革，用互联网思维和工具颠覆原有商业模式。推进业务数字化，打造数据业务化体系，经过多年数字化实践，聚焦产业数字化发展趋势和产业数字化特性，已建立美的SMART数据业务化体系，以流程变革贯穿数据业务化全链路，数据治理保障数据规范可用，依托在公共层之上构建高价值数据资产，通过数据技术打造数据产品和数据应用。

　　在研发环节，持续围绕“科技领先”战略，在数智企划方面，针对短期市场热点、中长期市场趋势以及用户调研和使用反馈等数据，建立数字化企划平台实现大数据与小数据融合分析，以挖掘用户需求，通过数字化方式快速将科技能力转化为用户感知度高的爆款产品，目前应用该平台已打造数十款新品；在数智开发方面，开启美的数字仿真元年，构建美的统一的数字仿真平台和仿真人才体系，打造智能实验室，实现测试的自动化，建设数字化研发平台，发布GPM、MPLM等研发领域工业软件平台并在所有研发单位上线使用，以驱动高效协同研发模式变革。在制造环节，加速5G+工业互联网建设，启动多个5G全连接工厂的建设，美的已对5个产品事业部的8个园区完成5G网络全覆盖，推动5G+AI、5G+AR等数字化技术在品质管理方面的规模化应用，产品品质显著提升，并荣获第四届中国质量奖；在绿色制造方面，基于工业互联网平台，推动能源管理系统的网络化和智能化升级；在生产计划方面，通过自研智能混流排产算法，实现多约束、多目标和多版本的排产方案，计划排程效率提升75%，工厂资源配置效率提升8%，生产效率稳步提升。在仓储配送环节，以T+3计划拉通、下线直发、统仓统配、库存共享支撑整体供应链解决方案场景，实现全国仓干配一体、线上线下BC一体化、送装一体等供应链物流服务核心竞争力，结合物联网、超宽带、5G、区块链、大数据、智能硬件等技术应用进行迭代升级，以缩短交期和提升效率，为美的用户直达战略落地提供有力保障。在市场营销环节，以数智驱动推进用户直达，以用户为中心全面打造数字化、智能化、个性化、开放化的美云销中台，支持零售变革、C2M模式、统仓统配、工程师直管直付服务、大数据智能分析等，进一步提升全渠道、全价值链的数智运营能力和平台化经营水平；通过与门店共建会员体系，扩大会员规模并提升参与会员活动积极性，增强会员购买体验，提高用户粘性，其中线下会员覆盖门店1300多家，线下企微转化会员销售额近千万元。在售后服务环节，持续推行售后服务变革，深化用户服务体验，在第三方电商平台的用户口碑领先行业，服务满意度接近99%，服务专业度达到99.2%；聚焦数智化服务，语音服务机器人全年处理工单量超过270万，视频客服年服务人次超过2万；全面推进套购套装便捷服务，打造多品类服务工程师，套装工单同一工程师完成率达到99.3%，工程师带单销售贡献超过23亿元，同比增长达130%，强化对售后网点和工程师进行直管直付转型，实现工单直派率超过70%，直付金额占比接近90%，服务效率持续提升。在营运管理环节，深入探索人才发展的数字化最佳实践，加速建立人才分析模型、人才标签体系和人才画像，为人力资源智能化应用夯实基础；以规范管理流程、提升操作效率及服务质量为目标，持续健全技能型员工管理体系；实现数字化决策支持，通过数据银行提供高效丰富的数字化服务以及数字化自助分析工具，提升面向全价值链的数据赋能，通过移动端的基础设施升级支持营销、供应链等领域的应用移动化，扩展数字化场景，提升经营决策效率和全面数字化能力。在海外业务环节，以国际632项目为核心，不断推动海外业务的数字化转型；搭建全球订单处理平台，有效衔接海外营销与生产制造，实现产销自动分配衔接；启动多个核心项目支持公司全球突破战略落地，包括海外电商平台建设、海外渠道及终端赋能、海外业务T+3体系建立、全球资金平台完善、全球服务一体化搭建等项目，同步推进外销业务自动化，提升海外全价值链运营效率，增强新形势下的全球竞争力。