深化推动用户服务体系的业务模式变革和数智化转型，为用户提供一站式全屋智能家电服务解决方案。一是以用户视角重构服务流程，全新设计服务蓝图，覆盖18个核心场景，解决214个服务痛点；二是加快智能交互建设，上线语音报装报修机器人、H5文本机器人、IoT主动引导激活和报障功能，全年分流处理400万单，一级故障提示率达87%，并在行业首推“文字+视频+语音”的立体交互客服，赋能解决复杂场景，用户满意度达98%以上；三是全面构建数字化运营服务云中台，直通服务网点，推动工程师与网点咨询场景全覆盖，通过业务数字化转型驱动全链路效率提升，解决问题数量达 50万，平均响应时长缩短至120秒；四是深化工程师运营模式变革，上线大数据智能派单，实现工程师直连，2021年实现全品类工单直派数量超过4,200万；五是持续引进新技术和新工具赋能工程师服务，全面建设工程师自主学习平台，开发上线113门新课程，超过20,000名工程师已具备多品类服务能力，并引入AI智能图像识别技术，全面保障安装质量，同时还研发第四代空调智能变频检测仪，助力工程师服务提效；六是转变服务模式以提供更佳的用户体验，全面实现智能小家电产品的以换代修售后服务，全年更换近41万台产品，换机周期短至3天。

　　深化ToB业务模式的变革转型，基于集团五大业务板块，面向全行业客户，推动从传统硬件产品组合向场景化解决方案升级，进一步扩大在ToB工程市场领域的销售规模和品牌力，同时对现有的客户、产品、业务结构进行优化调整，改善业务价值链的整体盈利能力。强化跨产品事业部的横向协同，围绕信息互通、商机共享、市场策略、资源配置等方面，形成常态化的专项对接机制，除传统家电行业外，还通过全行业解决方案的建设与推广，在楼宇科技、机器人与自动化以及数字化创新业务等ToB领域开展协同销售。在行业纵深领域，以传统房地产、工农商建等业务作为切入点，持续扩展合作产品类目，紧抓存量市场的增量机会，不断实现增长突破。在组织效率提升方面，以市场为导向，并通过组织架构优化、薪酬激励机制改革等措施，对组织、人员、考核、激励等不断改进，实现组织激活与效率提升；在业务模式变革方面，通过对现有市场、行业、客户的全面梳理，主动适应各行业的发展与变化趋势，基于市场需求进行组织资源的适配，提升面向不同行业的专业销售能力，强化服务商体系能力建设，深度优化供应链能力，打造基于LTC全流程价值链的综合能力；在销售业务拓展方面，以拓展新行业、新客户、新类目作为实现业务增长的突破点，提升面向不同行业的专业销售能力，2021年工程业务出货同比增长接近50%。此外，为保障业务的持续健康发展，还持续强化内外部经营风险管控。