3、深化渠道变革转型，持续提升渠道效率、重塑零售服务与ToB服务能力，实现用户直达

　　坚决推动垂直效率提升和横向协同效率提升，围绕用户需求加速零售能力发育和零售转型。通过直营零售变革，不断推进线下渠道的“垂直效率提升”，已有超过90%的线下专卖体系零售商可向美的直接下单采购，完成代理商向运营商的转型，不断优化全渠道库存效率，存销比降低20%；通过组织架构变革有效支撑“横向协同效率提升”，通过强化运营中心实现“运中主战”和全品类深度协同融合，通过运营中心的公司化运作实现“一个美的”面向市场，确保用户服务和体验的一致性。

　　2021年，美的电商销售占比继续保持在45%以上，线上与线下市场进一步加速融合，围绕不同渠道的层次与特性以及用户需求和购买方式的变化，美的以用户需求和用户体验牵引零售转型，不断重构和匹配市场零售运营体系，构建面向终端零售的用户直达。主要涉及以下方面：一是以用户体验为牵引，精准切入用户消费场景，搭建起覆盖全渠道纵深的专卖店网络，在国内的建材家装渠道累计建成逾900家智慧家门店，并进一步深化与头部家装企业合作，在区县级市场布局超过2500家旗舰店，在乡镇级市场建成超过11000家多品类店；二是面向零售环节，以家装用户为中心搭建沉浸式全屋家电3D样板间，提供漫游式购物体验，实现精准推荐及专属智能导购，聚焦套购提升，搭建家装套购服务链路和专属权益体系，向家装家电一体化服务转型，为家装用户提供省时、省钱、省心的全面解决方案；三是积极拥抱新业务新赛道，在拼多多、抖音、快手和小红书等新兴渠道，完善产品布局，优化营销评价体系，推动美的电商经营中台建设，推动渠道核心店铺自营，强化经营一致性与效率，打造DTC能力；四是专项推动产品结构突破，通过数据洞察精准识别用户需求，利用新玩法驱动新兴品类增长，提升智能场景运营能力；五是持续优化售后物流服务体验，包括送装一体、一日两配、送货上门及退货上门取件等服务，推动供应链数字化和供需效率优化。

　　借力数智驱动实现用户直达，从用户需求和服务场景出发，在用户体验、用户运营、用户服务等方面启动一系列的业务变革。基于底层数据能力进行用户需求洞察，通过用户生命周期管理、会员及私域运营更好的服务用户，增强用户粘性。首先，围绕“用户体验”，以净推荐值（NPS）牵引全价值链用户体验提升，NPS值相较2020年提升25%以上；其次，在日常经营中加大用户运营，推进会员体系和私域流量建设，深入推进产品的智能化和IoT化，截至2021年底累计注册会员数突破1.1亿；再次，加强数据中台建设和商业数据分析，通过对用户消费行为数据分析，有效辅助数据化经营决策。